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高鐵乘務員與乘客交流注意事項

發布時間:2014年12月13日 19:49 返回列表
成都高鐵學校高鐵乘務員與旅客談話服務的基本要求方式

1、與旅客交談時,要面對對方,保持適當距離(45-100厘米)。

2、站姿端正,可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節身體的姿態和高度。

3、目光要注視對方的眼睛,以示尊敬。

4、要注意聽取對方的談話,不可東張西望。

5、口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、誠懇態度,給對方以體貼信賴感。

6、如果不得已需要打斷旅客說話時,應等對方講完一句話后,先說“對不起”,再進行說明。

7、無意碰撞或影響了旅客,應表示歉意,取得對方諒解。

8、遇到經常乘坐列車的旅客,應主動打招呼問候,表示歡迎。

9、為旅客發送物品時,應主動介紹名稱,嚴格遵循發放原則:先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。

10、對旅客提出的合理要求,應盡量滿足,不能做到時,應耐心解釋。

11、應允旅客的事情,一定要落實,要言而有信。

12、不打聽旅客的隱私,特別是外國旅客的年齡(多為女賓)、薪金收入,衣飾價格等。

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